TIP
知识库 是 Lovrabet 给 Agent 使用的业务背景资料。它把企业统一规则和个人工作经验分层保存，让 Agent 在查询系统数据、分析原因、执行任务时，使用同一套已确认的字段含义、统计规则和处理 SOP。
适用对象
| 角色 | 关注点 |
|---|---|
| 应用管理员 | 维护企业共用知识，保证团队和 Agent 使用统一业务口径。 |
| 业务负责人 | 沉淀审批规则、统计规则、处理 SOP、常见案例。 |
| 业务用户 | 把个人常用说明、负责范围、输出偏好保存为个人知识，后续对话继续使用。 |
| 实施与交付同学 | 把客户业务资料整理成 Agent 可检索、可引用的知识内容。 |
知识库是什么
知识库保存的是“解释业务数据和业务动作所需的背景”。它不替代数据库，也不替代页面。
| 内容 | 保存在哪里 | Agent 怎么用 |
|---|---|---|
| 客户、订单、合同、审批记录等业务数据 | 数据库和数据集 | 按权限查询真实记录 |
| 字段含义、统计规则、处理 SOP、案例模板 | 知识库 | 作为回答和处理任务的业务背景 |
| 反复访问的列表、表单、报表 | 页面 | 承载固定业务操作和结果展示 |
企业知识和个人知识
知识库分为两层：企业知识用于团队统一，个人知识用于个人补充。两层都会围绕当前应用使用，但可见范围和维护方式不同。
| 层级 | 谁来维护 | 适合保存 | 谁能使用 |
|---|---|---|---|
| 企业知识 | 应用管理员、业务负责人、实施交付同学 | 团队统一字段含义、统计规则、业务 SOP、产品说明、标准模板 | 当前应用内有权限的用户和 Agent |
| 个人知识 | 当前用户本人，或经本人确认后由 Agent 写入 | 个人负责范围、个人常用查询条件、输出偏好、临时但可复用的工作经验 | 当前用户本人和服务该用户的 Agent |
两层知识如何配合
- 先把团队必须统一的内容放入企业知识。
- 再把个人负责范围、个人偏好放入个人知识。
- Agent 回答问题时，先理解当前应用和用户，再检索可见知识。
- 如果个人知识和企业知识冲突，优先修正企业知识，避免团队结果不一致。
WARNING
企业知识不是“所有资料都往里放”。只有已经确认、团队需要复用、会影响 Agent 判断的内容，才适合沉淀为企业知识。
适合放什么
| 内容类型 | 示例 | 推荐层级 |
|---|---|---|
| 字段含义 | 客户等级、订单状态、审批状态、跟进阶段的业务含义 | 企业知识 |
| 统计规则 | 成交金额统计范围、活跃客户判断条件、逾期天数计算方式 | 企业知识 |
| 业务 SOP | 异常订单处理流程、退款审批规则、客户跟进规范 | 企业知识 |
| 团队背景 | 区域归属、产品线说明、负责人分工、常见问题处理方式 | 企业知识 |
| 个人负责范围 | 我负责华东区域、我重点关注续费客户、我常看最近 30 天数据 | 个人知识 |
| 个人输出偏好 | 日报按风险排序、先给结论再给明细、金额用万元展示 | 个人知识 |
不适合放什么
- AccessKey、Cookie、账号密码、密钥。
- 客户隐私、合同敏感条款、未经授权传播的内部资料。
- 临时调试日志、一次性报错、尚未确认的猜测。
- 需要实时更新的业务明细数据。业务数据应保存在数据库和数据集里。
在应用里怎么使用
| 入口 | 做什么 | 典型结果 |
|---|---|---|
| 应用管理 | 在 AI 资产中心维护企业知识 | 团队共用规则、字段说明、SOP 被统一管理 |
| Agent 对话 | 让 Agent 结合知识库查询数据、分析原因、处理任务 | 回答中使用已沉淀的业务背景 |
| Agent 保存知识 | 把对话中确认过的信息保存为个人知识 | 后续对话可继续使用这段个人经验 |
| CLI / 外部 Agent | 在外部 Agent、脚本或自动化里维护个人知识、检索可见知识 | 外部工具和 Lovrabet 应用使用同一套知识 |
和 Skill、Rules 的区别
知识库、Skill、Rules 都会影响 Agent，但它们解决的问题不同。
| 资产 | 主要作用 | 简单判断 |
|---|---|---|
| Knowledge | 提供事实、规则、字段含义、SOP、案例背景 | Agent 需要“知道什么”，放知识库。 |
| Skill | 定义一类任务的执行方式、工具权限和步骤 | Agent 需要“怎么做”，放 Skill。 |
| Rules | 约束 Agent 的边界、语气、安全要求和固定行为 | Agent “必须遵守什么 / 不能做什么”，放 Rules。 |
组合使用示例
| 需求 | 需要的知识 | 可能配套的 Skill / Rules |
|---|---|---|
| 分析本周高风险订单 | 高风险定义、订单状态含义、异常处理规则 | 订单分析 Skill；敏感数据脱敏 Rules |
| 生成客户跟进建议 | 客户等级说明、跟进频率、负责人分工 | 客户跟进 Skill；禁止自动写回 Rules |
| 生成退款审批说明 | 退款审批规则、常用说明模板、特殊情况口径 | 审批说明 Skill；金额阈值确认 Rules |
知识如何进入 Agent 回答
- 用户在 Agent 中提出问题或任务。
- Agent 根据当前应用、当前用户和问题内容检索可见知识。
- 系统返回相关知识片段，包含企业知识和个人知识。
- Agent 结合数据库查询结果、页面上下文、工具执行结果和知识内容生成回答。
- 如果用户确认某段新规则可复用，可以保存为个人知识，或由管理员整理为企业知识。
WARNING
知识写入后需要完成检索索引，才能稳定被搜索命中。刚保存成功只代表内容已保存，不代表 Agent 已经可以检索到。
典型场景
| 用户问题 | 知识库提供什么 | Agent 输出什么 |
|---|---|---|
| 本周高风险订单有哪些？ | 高风险订单判断规则、订单状态含义 | 按规则筛选订单，并解释命中原因 |
| 客户跟进超期怎么处理？ | 跟进超期定义、负责人分工、处理 SOP | 给出超期名单和下一步处理建议 |
| 帮我写一段退款审批说明。 | 退款审批规则、通知模板、特殊情况说明 | 生成符合团队口径的审批说明 |
| 按我的习惯做日报。 | 个人输出偏好、负责范围、常用筛选条件 | 按个人偏好组织结论、风险和明细 |
什么时候新增或更新知识
| 现象 | 处理方式 |
|---|---|
| 同一段业务背景在多次对话中反复解释 | 整理为企业知识或个人知识。 |
| Agent 对字段、状态、规则理解不稳定 | 补充字段含义和判断规则。 |
| 团队已有固定 SOP，但 Agent 没有按 SOP 回答 | 把 SOP 写入企业知识，并补充适用范围。 |
| 某个规则已经变更 | 更新原知识，不要新增一条冲突知识。 |
| 只是个人偏好或个人负责范围 | 保存为个人知识，不放入企业知识。 |
写知识的基本要求
- 标题写清主题，例如“订单高风险判断规则”。
- 正文先写适用范围，再写规则内容。
- 规则用短句或列表，不要只贴长篇聊天记录。
- 有例外情况时单独写清楚。
- 过期规则及时更新或下线，避免新旧知识冲突。
常见问题
知识库会替代数据库吗？
不会。数据库保存业务记录，知识库保存理解这些记录所需的业务背景。Agent 查询真实数据时仍然走数据集、SQL、BFF 或其他运行态能力。
知识库会替代 Skill 吗？
不会。知识库告诉 Agent “业务上是什么”，Skill 告诉 Agent “任务上怎么做”。复杂业务任务通常同时需要知识库和 Skill。
企业知识和个人知识冲突时怎么办？
优先修正企业知识。个人知识适合补充个人工作习惯，不适合覆盖团队统一规则。
个人知识其他人能看到吗？
个人知识用于当前用户本人。团队共用内容应由管理员整理为企业知识。
为什么知识保存后 Agent 还是没用到？
常见原因有三类：知识还没有完成检索索引；问题表达和知识内容不匹配；知识内容写得太泛，没有明确适用范围和关键词。